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业主对物业满意度如何?成都市住建局公布评分:76.71分

2019-05-15 16:29   来源: 成都全搜索新闻网   编辑: 段琪琳   责任编辑: 马兰

成都全搜索新闻网(记者 范鱼)5月15日报道 为摸清成都物业服务管理面临的突出问题,此前,市住建局委托第三方专业机构对成都商品住宅小区物业开展了业主满意度测评。今日,满意度测评调查报告正式出炉,业主评分76.71分。

测评包括8个部分

选取450个商品住宅小区

物业服务满意度主要指业主对小区物业服务企业所提供的物业服务内容的满意度,包括环境管理与维护满意度、设施设备管理与维护满意度、秩序维护服务满意度、客户服务满意度、小区文化建设满意度、人员服务满意度、服务履约和服务期望8 个部分,涉及主要指标21 个,报告显示,成都市物业服务企业业主满意度得分为76.71分。

此次测评覆盖了全市22个区(市)县,以抽样方式选取了450个商品住宅小区,采取现场入户问卷调查的方法收集测评数据,共计有效访问15360位业主,涉及物业服务企业315家。通过业主对物业服务企业、业主委员会、社区居民委员会等相关主体参与物业管理活动情况的评价结果,得出不同维度的满意度指数,并通过对测评中收集产生的数据、指标建立数字模型进行分析,最终形成研究报告。

业主满意度得分为76.71分

反映出诸多服务问题

测评报告显示,成都物业服务企业业主满意度得分为76.71分,尚有很大的提升空间。而测评数据也客观反映出一些问题。

在有关物业公司的方面,首先是各企业水平参差不齐。整体来看,物业服务企业的业主满意度在企业之间、区(市)县之间的差异较大。从商品住宅小区物业服务业主满意度得分来看,27个小区得分在90分以上,43个小区得分在60分以下;一些区(市)县在物业服务企业业主满意度一项上的分数相差20分以上。

业主投诉处理是当前物业服务企业的主要短板。测评发现,在物业服务的17项具体内容中,业主投诉处理满意度得分明显偏低,仅为54.71分。这说明物业公司针对业主投诉处理的解决能力亟待提升,应畅通业主对物业企业服务的投诉渠道,完善纠纷调解机制。同时,应该看到,业主投诉的很多问题,其实已经超出了物业公司的管理范围。对此,应建立物业服务企业、业主委员会、社区、街道和相关职能部门多元联合的物业管理投诉处理、纠纷调处解决机制,畅通问题反馈渠道,积极主动解决问题。针对不同类型的纠纷和投诉,设立不同的调解路径。

业主对小区设施设备管理的重要性关注度低。在测评中表现为“设施设备管理”与业主满意度之间的关联度系数仅为0.047。该系数越小,意味着“设施设备管理”对业主满意度测评的最终结果影响越小。参与此次测评的第三方专业机构相关工作人员解释:“和业主容易感知到的物业服务企业品牌形象、小区环境等相比,作为小区物业服务核心内容的设施设备其实并未被业主看重。”但事实上,小区设施设备管理与维护是物业服务能否长期让业主满意的关键,设施设备管理做好了才能最大限度地延长房屋使用寿命,才能在保证居住质量的同时,实现房屋的“可持续增值”。

在业主委员会方面,测评显示,业主对业委会满意度低。整体来说,2018年度成都市小区业主委员会物业管理业主满意度得分为69.87分,低于其与物业管理相关的主体。具体来看,存在的问题,一是成立了业委会的商品住宅小区中,召开业主大会少;二是在业委会工作及小区公共管理上,对业主委员会、业主大会相关工作开展情况公示公告不够,相关信息不公开透明;三是近五成的业主表示小区业主委员会未公布共有部位经营所得收益和支出情况。业委会的工作代表了小区业主的公共利益,必须充分保障业主的知情权、监督权和决策权,因此业委会的工作开展还有较大的改进空间。

另外,业主物业管理参与意识不强,对与物业管理,小区公共管理相关的内容关注度低。分析发现,超过四分之一的业主不关心物业管理相关规则、规约;超过五分之一的业主不知道如何获取并了解物业管理相关规则、规约;四成以上的小区业主都没有听说过《成都市物业管理条例》;接近六成的业主并不关注共有部位的经济收益。

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